Team für rund-um-die-Uhr IT-Operations für internationale ICT Group
Branche: IT
Größe: 2000 Mitarbeitende
Standort: Belgien
Dauer: 2014–2019
Technologien: Technischer Support, Windows Server, MS Services, Netzwerk, Virtualisierung, Sicherheit, Software Asset Management, Azure
Unser Kunde ist ein internationales ICT-Unternehmen, das in mehreren europäischen Ländern vertreten ist und integrierte Lösungen für den gesamten ICT-Lebenszyklus bereitstellt. Die ICT-Gruppe verfügt über drei zentrale Leistungsangebote:
Strategische Beratung zu der Frage, wie mit ICT die Geschäftspläne der Kunden gestärkt und neue Geschäftsmodelle untersucht und umgesetzt werden können.
Verbesserung der Unternehmensabläufe und Implementierung neuer und bestehender ICT-Lösungen.
Betriebliche Fragen betreffen den operativen Support rund um die Uhr für die Produkte, Anwendungen und die Infrastruktur des Kunden.
Verwendete Dienstleistungen:
1.000
Kund*innen in den Benelux-Ländern
24/7
Durchgängiger technischer Support der Level 1, 2 und 3
>2.000
Aufgaben pro Monat
Die Herausforderung
Als das Unternehmen des Kunden weiter wuchs, stieg zugleich der Bedarf an zusätzlichen Managed IT Services. Mit mehr als 1.000 Kund*innen in den Benelux-Ländern ist das Unternehmen ein angesehenes und geschätztes Unternehmen in dieser Region. Daher war es für das Unternehmen wichtig, einen zuverlässigen lokalen Partner mit Nearshore-Servicezentren zu finden. Unser Unternehmen erfüllte diese Kriterien optimal und bot ein flexibles Personalbeschaffungsmodell an, mit dem wir ein sehr erfahrenes, engagiertes Engineering-Team in Polen nach den Anforderungen des Kunden aufbauen konnten.
Aufgrund seiner herausragenden Professionalität und Flexibilität ist pwrteams wirklich der ideale Partner zur Erweiterung unseres Teams.
Strategische Partnerschaft
Die Zusammenarbeit zwischen der ICT Group und pwrteams erstreckte sich über sechs Jahre. Das Team von pwrteams wurde in die internen Teams des Kunden integriert und arbeitete so, als ob es sich um ein unternehmenseigenes Team handeln würde. Wir stellten ein ICT-Operations-Team mit bis zu 30 englischsprachigen Expert*innen zusammen, die für das Patchen von Servern, die Installation neuer Services, die Arbeit an Virtualisierungen, Netzwerken, Sicherheit, Automatisierung, das Upgrade von Services und alle sonstigen Aufgaben auf Cloud-Plattformen wie Azure zuständig waren. Das Team bot rund um die Uhr Support (Bereitschaftsdienst/Überwachung/Betrieb) für die folgenden Bereiche:
-
Technischer Support Level 1:
aktive Überwachung der IT-Infrastruktur und Erkennung von Problemen, grundlegende Unterstützung und Fehlerbehebung, Weiterleitung von Tickets und Eskalation an den Level-2-Support, Dokumentation und Analyse
-
Level-2- und Level-3-Support:
Einrichtung, Analyse, Konfiguration, Aufrüstung, Wartung und Optimierung von IT-Systemen und -Anwendungen, Bearbeitung von Fragen zur IT-Infrastruktur (Server, Netzwerk, Speicher usw.), Fehlerbehebung und Lösung von Zwischenfällen, Problemen und Serviceanfragen
Alle ICT-Operations-Spezialisten waren in ITIL geschult und bildeten sich kontinuierlich weiter. Neben den Technikern des technischen Supports bestand das Team auch aus Prozess- und Ressourcenkoordinatoren, die dafür zuständig waren, dass das Team die Reaktions-, Interventions- und Lösungs-SLA des Kunden für alle Tickets einhielt. Wir traten auch als erweitertes Personalbeschaffungs- und HR-Team für den Kunden auf und bearbeiteten sowohl geplante als auch dringende Anfragen zu Talenten. Wenn der Kunde beispielsweise unverzüglich ein neues Kandidatenprofil benötigte, konnten wir dies mit einem einzigen Telefonanruf in die Wege leiten und innerhalb von ein paar Tagen eine Auswahl an hoch qualifizierten Kandidaten bereitstellen.
Die Ergebnisse
Durchschnittlich arbeitet pwrteams an etwa 2.000 Aufgaben pro Monat, von denen mehr als 99,5 % fristgerecht abgeschlossen werden.
Das Projektmanagement ist ausgezeichnet und wir hätten uns nichts Besseres wünschen können. Immer wenn wir Änderungen oder Aktualisierungen des Umfangs vornehmen müssen, unterbreitet pwrteams sehr schnell einen neuen Vorschlag und kümmert sich um die Umsetzung der Entscheidungen.
Dank dieser Flexibilität und des hohen Qualitätsniveaus konnte der Kunde die Zufriedenheit seiner Benutzer steigern und dank seiner Talente Innovationen entwickeln.